8月28日，新华网和国家信访局联合推出“壮丽70年・信访故事汇”系列访谈节目，第一期邀请到的访谈嘉宾是全国“人民满意的公务员”、山东省青岛市即墨区信访局办信科科长吴乃韶和山东省青岛市即墨区委常委、政法委书记邵立晓。》》点击进入实录 精彩观点 吴乃韶

面对每位信访群众要有“四心”

2002年8月份，我从乡镇调到即墨区信访局工作，当时就有领导和同事找到我说，到信访局去工作你得三思，信访局这份工作也不是什么人都干得了的。我说，既然组织信任，就是上刀山下火海，我也要去。就这样，一干就是18年。在工作中，我始终能坚持不忘初心，以人民为中心，自觉做到“一杯水、一句贴心话、一个温暖的称呼”，让信访人感受到家的感觉。在接访中，面对每位信访者，都能耐心听取他们的诉求，有时面对情绪激动、讲话过分的信访者，也是甘当群众的“出气筒”和社会矛盾的“减压阀”，让不少信访群众怒气冲冲而来，心平气和而归。在办信中，我深知每封来信都连着民心，不断创新“阳光办信”工作机制，让每一起案件都有回音。我觉得每解决一个困难，就是送去党和政府的一份温暖，每化解一个矛盾就是为党尽一次责任，每协调一个纠纷就是为社会稳定提供一份保障。节假日不休息，生病坚持工作，加班加点协调解决信访诉求是我工作的常态。有时候为协调一起案件，让信访群众少跑腿，我自己辗转多个部门，进行沟通协调。有一次，为解决群众反映的养老保险问题，我先后跑了人社、企业等相关单位不下20次。多年的工作历练，我摸索出一套行之有效的工作方法，要有“四心”，接待信访时做到热心，不冷漠处之；听取诉求时做到耐心，不厌其烦；处理问题时做到细心，不专横武断；棘手难解时做到恒心，不半途而废。 邵立晓

全区信访形势保持总体平稳

即墨是一个老城区，又是一个人口大区，常住人口120余万，流动人口近50万，当前正处在新旧动能转换和社会转型的重要时期，各种矛盾问题凸显，各级信访量较大，信访工作的压力也比较大。党的十八大以来，我们坚持以人民为中心的发展理念，深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，认真落实省委省政府和青岛市委市政府各项部署要求，创新群众工作方法，推进信访工作制度改革，严格落实“三到位一处理”和“一次性办好”的工作部署，狠抓矛盾化解、基层基础、源头治理和积案化解，扎实解决人民群众反映的重点、难点、热点问题和信访突出问题，控增量、减存量，全区信访形势保持了总体平稳势头。当然，即墨信访取得这样的成绩也离不开像吴乃韶科长这样扎根基层、兢兢业业、甘于平凡的基层党员干部，他们在信访一线付出了辛勤汗水和巨大努力，借助这个平台，也向这些基层党员干部表示衷心感谢。 吴乃韶

做好信访工作，要甘做“一团火”

信访工作就要换位思考，把信访群众当家人，把群众来信当家书，把信访群众的事当自己事来办，即便有1%的合理诉求，也要尽100%努力去解决。多年的信访工作，我感受颇深，信访人不易，信访工作不易，要做好信访工作，赢得群众满意更不易。怎样才能做好信访工作，我有几点体会：
一是做好信访工作，要主动担当作为。有人说信访工作是“天下第一难事”，一头连着信访群众，一头连着责任部门，很多时候我两头跑，却两头受气，有人嘲笑我是“风箱先生”，但我认为，只要心怀使命，放下架子，扑下身子，受住委屈，主动担当作为，就能赢得群众的理解。
二是做好信访工作，要甘做“一团火”。从事信访工作，听过信访人的恶语相向、冷嘲热讽，看过信访人的怒视仇恨、冷眼相对，也体会过信访人的歪曲误解、急不可耐，感受过信访人的悲观失望、无奈无助。不管遇到什么样的信访人，我都一视同仁，将心比心，设身处地的为信访人着想，以火的温暖和热情，捂热信访人。
三是做好信访工作，要敬业爱岗。我从事信访工作以来，不知道放弃了多少周末和节假日，加班加点更是常态。往往当华灯初上，家人团聚之时，我还在协调调度案件，我知道，既然当初选择了信访事业，就要专注信访，热爱信访，奉献信访，对此我也无怨无悔。2017年春天，我年近90的老父亲因病住院，4个多月的时间，我白天坚持工作，晚上赶往医院给父亲陪床，直到父亲离世的那天，我都没有请过一天假。 邵立晓

持续发力、勇于创新 推出四项信访举措

信访工作是十分重要的群众工作，是反映社情民意的晴雨表，近年来，即墨一直高度重视信访工作，把信访工作作为一项重要的政治任务来抓，持续发力、勇于创新，建立了许多新的机制，推出了一系列新的举措，具体说来，主要有以下几点：
一是建立社会综合治理新格局。党的十九大报告中指出，要加强预防和化解社会矛盾机制建设，正确处理人民内部矛盾，不断增强工作的前瞻性、系统性、针对性。为进一步夯实基层工作基础，充分发挥大数据在社会治理中的作用，我们投资6000多万元，建立了区级社会治理指挥中心，将人口信息、房屋信息、城市部件、群众衣食住行需求和民生服务密切相关的19个部门109项事项全部纳入网格管理，跟踪服务。此外，我们还畅通了群众诉求通道，规范政务服务热线、96711社会服务热线、即墨网格等平台的管理，事项总体办结率98%，回复率96%，群众满意率达95%以上。
二是关注民生提高群众满意度。针对群众呼声较高，与群众生产生活息息相关的领域，我们加大投入力度，让群众有较高的幸福感和满意度。比如，围绕涉及群众切身利益和社会普遍关注的问题，我们每年确定10件为民要办事实。为更好地倾听民声、把握民意，征集筛选了11个方面群众不满意问题，涵盖交通出行、医疗卫生、居住环境等，针对问题逐项开展整治，明确责任、全程监督，确保取得实效。此外，结合实施乡村振兴战略，把乡村发展摆在优先位置，以党建为引领，不断夯实农村基层组织建设，全力促进农民增收致富，兜住民生底线，让改革发展成果更多更公平惠及全区人民。
三是建立完善大调解中心。为深化领导干部下访机制，打造访调一体、集成联办、一站化解的调解平台，我区建立了大调解中心，按照一窗受理、集成办理的要求，进驻医疗调解、司法确认、速裁法庭、乡贤调解、心理咨询等8个工作室，受理医疗纠纷、邻里关系、涉法涉诉等多类需要调解的事项和信访事项，实现诉讼与非诉讼纠纷解决方式的有机融合，矛盾纠纷排查率、化解率和群众满意率明显提高，群众集体信访、涉法涉诉案件逐年下降。
四是建立领导干部包信访制度。我区创新实施了“三包三联”制度，区级领导既要包镇街发展，又要包镇街稳定。按照要求，区级领导下乡必须研究信访事项，定期接访下访，进一步密切党群干群关系，最大限度地解决问题、及早化解矛盾。目前，领导下访接访已成为我区解民情、集民智、护民利、聚民心工作的重要举措。